Suivi de commande New Look : retrouver son colis et joindre le service client

Pour suivre une commande New Look, connectez-vous à votre compte sur newlook.com, ouvrez la rubrique « Mes commandes » et cliquez sur le lien de suivi.

Si vous avez commandé en invité, le numéro reçu par e-mail suffit.

Cette page rassemble ce qui sert vraiment au quotidien :

• où voir l’avancement du colis,
• quels délais et tarifs attendre en France,
• comment gérer son compte,
• comment renvoyer un article et que faire quand la livraison déraille.

Où voir l’avancement de sa commande New Look ?

Deux chemins mènent au suivi, selon que vous avez créé un compte ou que vous avez acheté en tant qu’invité.

1. Dès l’expédition, un e-mail de confirmation arrive avec le numéro de commande et un lien de suivi.
2. Avec un compte, la rubrique « Mes commandes » affiche le statut de chaque achat et le lien vers la page du transporteur.
3. Sans compte, saisissez le numéro reçu par e-mail pour retrouver votre colis.
4. Le statut évolue à chaque scan du colis dans un centre de tri, jusqu’à la livraison ou l’arrivée au point de retrait.

Les statuts n’ont pas tous le même sens, et les confondre provoque des inquiétudes inutiles.

Le tableau suivant donne une lecture simple des mentions les plus courantes.

Les intitulés exacts varient d’un transporteur à l’autre, mais la logique reste voisine.

Mention affichée	Ce qu’elle signifie en général	Votre réaction
Commande confirmée ou en préparation	Le paiement est validé et les articles sont rassemblés à l’entrepôt.	Rien à faire, le colis n’est pas encore parti.
Expédiée	Le colis a quitté l’entrepôt et le numéro de suivi est actif.	Ouvrez le lien de suivi pour voir le transporteur.
En transit	Le colis circule entre des centres de tri, parfois d’un pays à l’autre.	Patientez, un statut identique pendant un jour est fréquent.
En cours de livraison	Le colis est chargé dans le véhicule du livreur.	Prévoyez d’être joignable ou de récupérer l’avis de passage.
Disponible en point de retrait	Le colis vous attend chez un commerçant partenaire.	Allez le chercher avant la fin du délai de garde indiqué.

À savoir : les colis partent souvent du Royaume-Uni, ce qui explique qu’un statut reste parfois identique pendant une journée, notamment lors du passage en douane. Un suivi qui n’avance pas depuis quelques heures n’a donc rien d’alarmant. Au-delà de cinq jours ouvrés sans changement, il devient raisonnable de contacter le service client.

Le principe est le même que pour un suivi de commande Nike ou un suivi de commande Dr Martens : tout part du numéro de commande, donc gardez-le à portée de main dès la confirmation de l’achat.

Délais et tarifs de livraison en France

Le site propose deux modes de livraison à domicile, avec un tarif qui dépend du montant du panier.

Le tableau reprend les conditions publiées dans le centre d’aide de New Look.

Mode de livraison	Délai annoncé	Tarif	Précisions
France standard avec suivi	5 jours	6 €, gratuit dès 65 € d’articles non soldés	Livraison du lundi au vendredi
France express	2 à 3 jours	8 €, gratuit dès 120 € d’articles non soldés	Commande à passer avant 17 h (heure d’Europe centrale)

Le seuil de gratuité ne tient compte que des articles non soldés.

Un panier de 70 € composé à moitié de pièces en promotion peut donc ne pas atteindre les 65 € requis, et les frais s’appliquent alors normalement.

Avant de valider, vérifiez la ligne des frais de port dans le récapitulatif plutôt que de vous fier au total affiché sur la page des articles.

Ces conditions peuvent changer, c’est pourquoi la liste affichée avant la validation du panier fait foi.

En période de forte activité (soldes, Black Friday, fêtes de fin d’année), certaines options sont modifiées ou retirées.

Par ailleurs, l’Aude, la Corse et les Pyrénées-Orientales demandent un jour de plus.

Le retrait en point de collecte existe aussi : ses délais et son tarif s’affichent à l’étape de commande, et le colis se récupère près de chez soi ou près de son lieu de travail.

Le jour de commande compte autant que le mode choisi.

Un achat passé le vendredi soir ne part pas avant le lundi si la livraison ne se fait que du lundi au vendredi.

Le délai annoncé se lit donc à partir de l’expédition, et non à partir du clic sur le bouton de paiement.

Gérer sa commande depuis son compte New Look

Le compte client sert à autre chose qu’au suivi. Il regroupe tout ce qui touche à vos achats et évite de chercher des e-mails anciens.

• Historique des commandes, avec les numéros nécessaires au suivi et aux retours.
• Adresses de livraison et de facturation, modifiables avant de commander.
• Préférences de communication et articles mis en favoris pour les retrouver plus tard.
• Accès rapide aux informations de contact liées à une commande précise.

Si vous avez déjà un compte Françoise Saget ou chez une autre enseigne, vous ne serez pas dépaysé.

La logique reste la même, avec un menu « Mes commandes » et des statuts mis à jour au fil du transport.

Un réflexe utile consiste à enregistrer l’adresse de livraison la plus fiable, celle où quelqu’un réceptionne vraiment les colis, et à la relire avant chaque paiement.

Cette relecture évite un problème difficile à corriger.

Une fois le colis confié au transporteur, modifier l’adresse devient compliqué.

La seule piste consiste parfois à demander une redirection vers un point de retrait depuis l’interface du transporteur, quand il la propose.

Si le colis est déjà en route vers une mauvaise adresse, prévenez le service client sans attendre.

Retours et remboursements

Les règles de retour reposent sur le délai légal de rétractation, auquel s’ajoutent les conditions propres à la boutique.

• Le retour d’une commande entière dans les 14 jours suivant sa réception ouvre droit au remboursement des frais d’expédition initiaux.
• Les frais de renvoi sont à votre charge, et la boutique ne fournit plus d’étiquette de retour.
• Le remboursement est traité en 15 jours ouvrables environ à partir de la réception du colis retourné, sur le moyen de paiement utilisé.
• Pour un article défectueux ou erroné, contactez d’abord le service client plutôt que de renvoyer le colis de votre côté.

Avant d’expédier un retour, relisez l’adresse indiquée dans le centre d’aide. Elle ne se situe pas forcément en France et peut changer.

Gardez aussi le justificatif d’envoi, car il sert de preuve si le colis se perd en route.

Les clients qui ont payé avec PayPal peuvent demander le remboursement de leurs frais de retour auprès de PayPal, dans les 30 jours suivant le renvoi, selon les conditions en vigueur.

Une bonne préparation du colis réduit les risques de litige.

La liste suivante résume les gestes à faire avant de déposer le paquet.

1. Vérifiez que les étiquettes sont encore attachées et que les articles ne portent aucune trace de port ou de lavage.
2. Glissez le numéro de commande dans le colis, bien visible.
3. Emballez solidement, car un article abîmé pendant le transport retour risque d’être refusé ou remboursé partiellement.
4. Demandez un reçu au dépôt et conservez-le jusqu’au remboursement complet.
5. Surveillez votre moyen de paiement : le délai court à partir de la réception du retour, pas de l’envoi.

Colis en retard, abîmé ou incomplet

Quand quelque chose cloche, procéder dans l’ordre fait gagner du temps, car un dossier bien préparé se règle plus vite.

1. Vérifiez l’adresse saisie à la commande et les éventuels avis de passage du transporteur.
2. Photographiez le colis et les articles abîmés avant de les déplacer.
3. Contactez New Look par le formulaire du centre d’aide ou par téléphone au 0800 944 488, numéro gratuit, joignable en semaine de 10 h à 18 h d’après les informations publiées.
4. Joignez le numéro de commande et vos photos à votre demande, puis conservez les échanges écrits.

Le formulaire laisse une trace de la demande, ce qui aide en cas de désaccord prolongé.

Le délai de réponse annoncé tourne autour de 48 heures.

Un colis perdu déclenche en général une enquête auprès du transporteur, qui peut prendre plusieurs jours ouvrés.

Pendant ce temps, relancez par écrit plutôt que par téléphone si vous voulez garder un historique clair.

Situation	Canal conseillé	Pièces à préparer
Retard de livraison	Téléphone ou formulaire	Numéro de commande, capture du suivi
Colis abîmé	Formulaire écrit	Photos de l’emballage et des articles
Article manquant	Formulaire écrit	Bon de commande, photo du contenu reçu
Remboursement attendu	Formulaire écrit	Justificatif de dépôt du retour

Bon réflexe : ouvrez le colis devant une caméra de téléphone ou, au minimum, prenez des photos dès la réception. Ces images pèsent lourd dans le traitement d’une réclamation, surtout pour un article manquant ou une boîte écrasée.

FAQ

Voici les situations qui reviennent le plus souvent chez les acheteurs, avec une réponse courte pour chacune.

Comment retrouver mon numéro de commande sans l’e-mail de confirmation ?

Connectez-vous à votre compte et ouvrez « Mes commandes » : chaque achat y figure avec son numéro.

Pensez aussi à fouiller le dossier des courriers indésirables, où les e-mails de suivi atterrissent parfois.

Si vous avez commandé en invité, cherchez l’expéditeur New Look dans votre boîte avec le mot « commande ».

Que faire si le statut de mon colis ne bouge plus ?

Un colis peut rester plusieurs jours sans nouveau scan, surtout lors d’un passage en douane. Si rien ne change au bout de cinq jours ouvrés, contactez le service client pour qu’il interroge le transporteur.

Peut-on changer l’adresse de livraison après l’expédition ?

C’est très difficile une fois le colis pris en charge.

Certains transporteurs permettent de le rediriger vers un point relais depuis leur propre interface, alors consultez le lien de suivi reçu par e-mail.

Que faire si l’article reçu est défectueux ou ne correspond pas à ma commande ?

Écrivez au service client avec des photos et votre numéro de commande. La boutique propose ensuite un échange ou un remboursement, et les frais de retour d’un article défectueux ne devraient pas rester à votre charge.

Combien de temps faut-il attendre pour être remboursé après un retour ?

L’objectif affiché par l’enseigne est de traiter le remboursement en 15 jours ouvrables environ à partir de la réception du colis retourné.

Le délai réel dépend aussi de votre banque, qui peut ajouter quelques jours avant que la somme apparaisse sur votre relevé.

Le suivi fonctionne-t-il pour une commande passée sans compte ?

Oui, le numéro de commande reçu par e-mail permet de suivre le colis sans créer de compte.

Créer un compte reste pratique si vous commandez régulièrement, car l’historique et les adresses sont conservés au même endroit.